Manual de Soporte Técnico de Telefonía

Escenarios más comunes de problemas en telefonía fija y el proceso de restauración de dicho servicio.

La verificación del daño conlleva procesos bastante sencillos y uno de ellos es la verificación de la consola del teléfono. En muchas ocasiones se encontrarán con problemas como:

  • No escucho a las personas cuando me llaman ó
  • Se escucha muy bajito

Este dispositivo es el que permite mantener comunicación a distancia con otra persona, por lo tanto, debe estar en buen estado y debe verificarse cuidadosamente antes de realizar cualquier cambio en el sistema.

Las posibles causas por las cuales la consola telefónica no le permitiría tener una buena comunicación son las siguientes:

Volumen: Al igual que la mayoría de los aparatos de comunicación, estos dispositivos deben tener algún Switch o Interruptor para subir y bajar el volumen. En esta época casi todos son digitales, por lo tanto, cualquier cambio en el voltaje de la luz o algún otro factor parecido, puede alterar la configuración del teléfono, en este caso en específico, subir automáticamente el volumen, como bajarlo totalmente. Es necesario verificarlo para cerciorarse de que no sea este el problema.


Mute: Este botón también puede ser presionado de forma equivocada sin percatarse de haberlo hecho. Esta es una causa muy común por la cual el cliente no escucha nada en la llamada. 


Carga del Dispositivo: Son muy pocas las personas del siglo 21 que utilizan los clásicos teléfonos antiguos de disco, la mayoría son inalámbricos por lo tanto deben permanecer cierto tiempo colocados en su respectiva BASE para que cargue su batería.


Pulse / Tone: Estas son 2 tipos de marcación con las que cuentan cualquier dispositivo telefónico moderno. El teléfono debe estar siempre en TONE para que puedan salir las llamadas.


Conectado al Modem MTA: Esto es primordial ya que, mediante este dispositivo, nuestra compañía le envía la señal para el teléfono.
Nota: Es necesario informar a nuestros clientes que los teléfonos de disco no funcionan con nuestros sistemas.

En caso de que presente problemas de Tono, debe verificarse primordialmente las luces del MTA. Estas nos darán una noción del funcionamiento del mismo. La luz que dice Teléfono debe estar parpadeando; esto indica que está pasando la señal del MTA al Teléfono.

También se verifica el tono de la línea, realizando llamada de prueba al teléfono con el problema.

El caso siguiente no es muy común, pero se debe tener el conocimiento del mismo para poder determinar el problema. Cuando no entran llamadas de los Estados Unidos, existen ocasiones en las que las llamadas no entran. Esto sucede por el simple hecho de que las llamadas realizadas de EUA no son entregadas a nuestra central por problemas con nuestros Carriers Internacionales. En estos casos debes escribir al chat  para que se le cree un reporte de Daño de Telefonía el cual debe contener la siguiente información:

  • Motivo de la Llamada
  • Números telefónicos de donde llama o lo llaman
  • Tipo de Teléfono
  • Fecha y hora en que empezó el problema

Aplica igual para los casos que oye voz entrecortada o eco y no puede realizar ni recibir llamadas, debe escribirnos al chat para que se le cree un reporte de daño de telefonía el cual debe contener la misma información

En los casos donde tenga problemas con la luz eléctrica en su residencia, y el módem MTA se apaga, se debe a que al módem no se le coloco la batería de respaldo a la hora de la instalación. Lo que debe hacer es comunicarse al chat para un reporte de daños, indicando que requiere la instalación de la Batería al MTA.

Nota 1: Esta batería dura solo 6 horas dependiendo del uso.

Nota 2: El teléfono siempre debe estar conectado en la ranura que dice Teléfono 1. En la segunda línea o Teléfono 2 no tendrá señal a menos que tenga una segunda línea.

La mayoría de los problemas que hemos visto, se pueden resolver también mediante el reinicio del equipo (Powercycle o Desconexión del cable de Poder). Este proceso puede durar de 5 a 10 minutos.

Si después de este procedimiento el problema persiste escribanos al chat

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